Mendengar adalah bagian dari kehidupan seorang manusia, dan disebut sebagai salah satu panca indera penting. Saat seorang dapat mendengar maka beliau juga dapat berbicara karena dengan mendengar sesuatu maka kemampuan berbicara akan terasah. Itulah sebabnya di hadapan seorang anak yang masih kecil dan belajar bicara maka kata yang diucapkan selalu harus baik-baik supaya kata-kata pertama yang didengar dan diucapkan juga kata-kata yang baik. Dalam Islam, saat seorang anak lahir maka sang Ayah diharapkan untuk membisikkan adzan di telinganya untuk memastikan bahwa nama Allah adalah yang pertama di dengar.
Proses seperti apa di dalam otak manusia saat seseorang melakukan proses mendengarkan? Proses mendengar akan menjadi proses sensory bagi seseorang. Setelah suara terdengar maka otak akan memproses kata-kata yang terdengar dan menghubungkan dengan gambaran dan memori yang tersimpan di dalam otak seseorang. Proses kata-kata ini yang nantinya menimbulkan persepsi dan ujungnya adalah reaksi atau mengambil tindakan.
Dalam bisnis diperlukan kemampuan seseorang untuk dapat mengerti apa yang diucapkan oleh lawan bicara, dalam hal ini kebutuhan pelanggan. Terkadang pelanggan tidak mengucapkan secara terbuka apa yang menjadi masalahnya atau yang diinginkan. Dan ini dapat menyebabkan pebisnis yang menyediakan produk atau jasa tidak menangkap apa yang sebenarnya menjadi inti masalahnya dan terkadang menyebabkan solusi yang diberikan tidak tepat sasaran.
Seni Mendengarkan adalah bagaimana seseorang bisa ”mendengarkan secara aktif” dan bukan hanya “mendengar” saja. Apakah mendengarkan secara aktif itu? Kalau sekedar “mendengar”, maka kita tidak sengaja, tanpa ada intensi untuk memberikan perhatian kepada lawan bicara kita. Prof. Albert Mehrabian menyatakan bahwa selain kata sebenarnya ada unsur lain dalam proses seseorang berbicara. Ada bagian nonverbal atau yang tidak terucap saat seseorang berkata. Bagian non-verbal ini terdiri dari 2 bagian yaitu tone atau nada suara dan body language atau bahasa tubuh, dimana bagian non-verbal ini justru yang menjadi bagian paling besar memperlihatkan apa sebenarnya “makna di balik kata”. Seperti terlihat dalam grafik dibawah ini:
Dapat terlihat bahwa bahasa tubuh mengambil porsi sebesar 55% dan nada suara mengambil porsi sebesar 38%.
Apabila seseorang hanya “mendengar” saja maka yang terdengar hanya yang diucapkan tanpa menyadari apa makna dibalik kata yang terucap, karena hanya panca indera telinga yang digunakan. Pada saat seseorang “mendengarkan secara aktif’ maka yang digunakan adalah panca indra telinga dan mata. Telinga untuk mendengarkan nada suara dan mata digunakan untuk mellihat bahasa tubuh. Sehingga setidaknya ada dua panca indra yang mengirimkan signal ke otak untuk kemudian bereaksi.
Saat melakukan proses bisnis, maka untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan oleh sang pelanggan, maka seorang pebisnis ataupun team sales harus memastikan bahwa menggunakan kemampuan untuk mendengarkan ini.
Keuntungan dari menggunakan kemampuan untuk mendengarkan ini akan membantu sang pebisnis mengerti apa yang menjadi “pain” atau “rasa sakit” dari sang pelanggan yang perlu dibantu untuk mencari obat atau jalan keluarnya. Ada beberapa kasus dimana sang pelanggan sekalipun belum mengerti apa yang menjadi masalahnya, dan hanya menuangkan apa yang diinginkan dalam bentuk kata kepada penyedia jasa atau produk. Tetapi saat digali lebih dalam maka akan ditemukan yang diperlukan sebenarnya adalah bukan jasa atau produk yang di awal di komunikasikan.
Dalam salah satu sesi Coaching bersama pelanggan, seorang anak muda (NB: disebut coachee selanjutnya) yang saat itu bekerja di sebuah perusahaan periklanan saat lulus kuliah membuat janji temu dengan sang Career Coach. Profesi ini baru dijalankan selama satu tahun setelah lulus kuliah. Saat bertemu Career Coach, sang anak muda berkata bahwa dia ingin menjadi seorang dosen, dan minta dibantu untuk bisa membuat “career map” ke arah sana karena saat ini merasa kesulitan untuk mencapai tujuan tersebut. Saat dilakukan proses sesi coaching selama satu jam, di akhir sesi ditemukan bahwa sebenarnya bukan “menjadi dosen” yang menjadi tujuan utama nya, melainkan ingin bekerja di satu tempat yang mempunyai jam kerja lebih teratur dan dapat pulang sore. Saat itu, profesi di perusahaan periklanan menuntut dirinya harus pulang larut sehingga merasa bahwa pekerjaan dosen lebih menarik karena jarang dosen yang pulang malam. Dan akhirnya sang coachee memutuskan untuk mengubah karir dari perusahaan periklanan ke perusahaan lain yang lebih dapat menjanjikan dirinya bisa pulang lebih teratur (bukan berarti tidak harus pulang malam). Setelah sesi tersebut baru sang coachee ini mencari pekerjaan lain dan menemukan pekerjaan lain yang membuat dirinya lebih berbahagia.
Dalam cerita diatas dapat dilihat bahwa terkadang diperlukan kemampuan untuk mengerti apa yang sebenarnya ada di balik keinginan sang pelanggan, sehingga jalan keluar yang diberikan akan lebih tepat guna. Sang coachee dalam cerita diatas tidak mempunyai kemampuan ataupun pengalaman mengajar, dan juga pada dasarnya tidak tertarik dalam dunia pendidikan, sehingga apabila coachee terjun menjadi dosen maka cerita lama akan terulang kembali dimana coachee akan merasa “burn out” kembali.
Saat seseorang menjalankan bisnis, maka jenis produk yang dihasilkan atau jasa yang diberikan harusnya bisa membantu sang pelanggan mengatasi masalahnya. Terutama dalam proses berbisnis yang langsung berhubungan dengan bisnis lain, misal penyediaan jasa outsourcing, design dan lain-lain. Proses mendengarkan secara aktif ini menjadi sesuatu yang sangat penting, untuk bisa mengerti apa yang “tidak terucap” oleh sang pelanggan.
Proses mendengarkan secara aktif ini bukanlah sesuatu yang merupakan “bawaan lahir” atau tergantung kemampuan visual, auditory atau kinestetik, tetapi sesuatu yang dapat dilatih. Tentunya kecenderungan seseorang yang mempunyai proses belajar auditory terkadang jadi mempunyai nilai lebih, tetapi nilai lebih ini juga tidak akan dapat bermanfaat tanpa adanya intensi.
Intensi menjadi satu hal penting bagi seseorang untuk proses mendengarkan secara aktif. Karena intensi ini memicu emosi dan pikiran seseorang untuk fokus pada lawan bicara. Kalau diingat, saat kita berbincang dengan anak sendiri dan memberi perhatian penuh pada apa yang anak bicarakan, maka kita akan mengerti apa yang sebenarnya sedang terjadi di dalam pikiran dan perasaan anak kita. Kita mempunyai intensi untuk memberikan perhatian lebih kepada apa yang terjadi di dalam kehidupannya. Demikian juga proses mendengarkan aktif, saat kita “memberikan perhatian penuh” maka kita akan mendengarkan apa yang terjadi dalam pikiran dan perasaannya.
Memberikan perhatian penuh tidak sama dengan membuat penilaian atau mempunyai judgement atau labelling. Perbedaan “memberikan perhatian penuh” dengan “judgement/labelling, ada di bagan di bawah ini.
Dari bagan tersebut dapat terlihat bahwa saat kita memberikan perhatian penuh, maka yang terjadi adalah proses tanpa persepsi. Proses tanpa persepsi ini akan membuat seorang pebisnis atau salesman dapat memberikan perhatian penuh dan meminta klarifikasi sehingga akhirnya mendapatkan apa yang menjadi inti masalah bagi sang pelanggan. Sementara apabila proses judgement/labelling akan membuat seseorang tidak bersifat netral dalam menerima informasi.
Salah satu keuntungan “memberikan perhatian penuh” adalah kita bisa menangkap emosi sang pelanggan, dan membuat kita bisa memenuhi kebutuhan yang diinginkan supaya emosi sang pelanggan akhirnya akan terkoneksi dengan produk atau jasa kita. Karena pada dasarnya yang membuat seseorang membeli produk atau menggunakan jasa seseorang adalah emosi nya bukan pikirannya. Salah satu contoh saat kita ingin membeli handphone, maka prosesnya adalah:
- Apakah saya butuh handphone ini?
- Handphone seperti apa yang akan menunjang kehidupan saya?
- Merk apa yang cocok buat saya?
- Warna apa yang menjadi pilihan saya?
Point 1-2 bagi sebagian besar orang akan menggunakan pikiran atau rasional berdasarkan skala kebutuhan manusia. Point 3 bisa menggunakan pikiran atau emosi, misal karena sudah sangat “Trust” dengan merk tertentu, maka ini adalah emosi yang akan digunakan. Point 4 akan sangat menggunakan emosi, karena pilihan warna adalah pilihan pribadi seseorang sesuai dengan yang disukai oleh orang tersebut. Point no. 4 terkadang bisa menjadi salah satu unsur penting menentukan apakah orang tersebut jadi membeli produk handphone di toko tersebut atau pindah ke toko lain kalau warna yang dicari tidak tersedia.
Dari cerita diatas terlihat bahwa yang menggerakkan orang akhirnya memutuskan untuk membeli adalah emosi atau perasaan seseorang. Dalam kehidupan bisnis ataupun profesional sekalipun maka ada emosi yang digunakan. Cobalah diingat-ingat saat anda memutuskan untuk menggunakan jasa atau pembelian produk apakah benar-benar tidak melibatkan emosi atau perasaan?
Kemampuan untuk mendengarkan secara aktif bisa dilatih, bagaimana cara melatihnya:
- Latihlah untuk selalu memperhatikan sekitar kita
- Berlatih napas seperti hanya bernapas dan fokus pada napas, akan sangat membantu untuk dapat fokus
- Membiasakan diri dengan hanya menyerap apa yang terjadi di sekeliling kita seperti suara dan lain-lain akan membantu untuk melatih proses di otak tanpa ada persepsi.
Kemampuan mendengarkan secara aktif ini juga akan membantu saat kita berkomunikasi dengan team atau anak, karena kita jadi bisa memberikan perhatian penuh kepada mereka saat berkomunikasi. Berlatih menggunakan kemampuan mendengarkan secara aktif bersama team atau keluarga akan mengasah kemampuan lebih dalam saat berhadapan dengan sang calon pelanggan dan bisa membuat sang pebisnis menemukan apa yang akan menjadi problem solving bagi sang pelanggan.
Social Media